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  • Foto do escritorPablo Albarracin

OBSESSÃO PELO CLIENTE ... INTERNO


Sempre temos um cliente para atender, não é mesmo? Quando produzimos bens ou serviços, fica claro quem é o nosso cliente. No entanto, quando fazemos parte de uma equipe em uma organização, pode ser difícil identificar quem é o nosso cliente interno.

À primeira vista, pode parecer que o nosso chefe é o nosso principal cliente interno, mas não é necessariamente assim. Existem vários stakeholders interessados em nossas atividades, como outros departamentos, acionistas, fornecedores, parceiros, e assim por diante. É importante entender como o seu trabalho ou o do seu equipe impacta diretamente cada um deles e como pode contribuir para atender às suas necessidades e expectativas.

Identificar corretamente os clientes internos é fundamental para fornecer um serviço ou produto que atenda às expectativas deles, o que vai fazer com que as nossas propostas de valor sejam relevantes, assim como pode levar a melhores resultados para a organização como um todo.

E isso vale para a sua carreira também. Identificar os clientes relevantes para a sua carreira é fundamental e para isso, é preciso entender quem é o seu cliente mais importante e o que o seu trabalho ajuda a realizar.

E é aí que entra o conceito-chave do "trabalho a ser feito" de Clayton Christensen. Em vez de se concentrar apenas no produto ou serviço que oferecemos, devemos nos concentrar no trabalho que o nosso cliente precisa realizar. Isso significa entender os objetivos e desafios do cliente e descobrir como o nosso trabalho pode ajudá-lo a alcançá-los.

A teoria do "job to be done" propõe que os clientes contratam produtos ou serviços para realizar um trabalho específico. Ao entender qual trabalho o cliente está tentando fazer, é possível desenvolver soluções que atendam às suas necessidades e resolvam seus problemas

Ao adotar essa abordagem, podemos identificar novos clientes que antes não havíamos considerado, pois agora estamos pensando em termos de trabalho a ser feito em vez de apenas produtos ou serviços. Por exemplo, se você trabalha em marketing, pode descobrir que seu trabalho não é apenas criar campanhas publicitárias, mas ajudar ao time de vendas a converter visitas em faturamento.

Identificar os clientes relevantes para a sua carreira também pode ajudá-lo a se concentrar em seus objetivos de carreira e a desenvolver habilidades específicas que são valiosas para esses clientes.

Como saber quem são e quem poderia ser o meu cliente?

Para identificar clientes internos, é importante conhecer bem a organização em que você trabalha e quais são as funções e responsabilidades de cada departamento e equipe. Isso pode ser feito por meio de reuniões com outros funcionários ou participação em projetos interdepartamentais.

O mapa de stakeholders é uma ferramenta extremamente útil para a identificação de todos os interessados em uma atividade ou uma proposta de valor, incluindo os clientes internos. O mapeamento dessas partes interessadas é fundamental para garantir que suas necessidades e expectativas sejam atendidas, maximizando assim as chances de relevância da atividade.


Como pode ver, é um gráfico simples, que ajuda a visualizar a relação entre as partes interessadas e a iniciativa. Os stakeholders relevantes, são avaliados em quanto o nível de interesse e o poder em relação à proposta.

No contexto do mapa de stakeholders, o interesse se refere ao grau de envolvimento e importância que cada parte interessada tem. Já o poder se refere à capacidade que cada parte interessada tem de influenciar ou afetar o projeto ou iniciativa.

O mapa de stakeholders é uma ferramenta dinâmica e pode ser atualizado conforme o o tempo e o desenvolvimento de uma determinada proposta de valor, permitindo uma visão geral dos stakeholders e suas necessidades em diferentes momentos e diferentes contextos.

Além de ajudar na identificação de clientes internos, o mapa de stakeholders também pode ajudar a identificar possíveis conflitos de interesses entre os stakeholders e a desenvolver estratégias para gerenciá-los.

Como identificar as necessidades atuais e futuras dos meus clientes internos para manter a relevância da minha carreira?

Para manter a relevância da sua carreira e fornecer um serviço valioso aos seus clientes internos, é essencial entender quais são as tarefas e objetivos que os seus stakeholders relevantes tentam alcançar no dia a dia. Perguntas como "qual é o trabalho que você está tentando fazer?" ou "quais são os principais desafios que você enfrenta ao tentar realizar seu trabalho?" podem ajudar nesse sentido.

Mas acompanhar as tendências e necessidades futuras também é chave para manter a relevância das atividades e propostas de valor do nosso trabalho. Com as rápidas mudanças nos cenários econômicos e tecnológicos, é preciso estar atento às demandas do mercado e às mudanças nos comportamentos e preferências dos clientes internos.

Para isso, é possível utilizar ferramentas como pesquisas de mercado, análise de dados e feedback dos clientes internos. Através dessas ferramentas pode identificar oportunidades de melhoria e inovação na prestação de serviços e antecipar-se às necessidades e oferecer soluções que agreguem mais valor ao trabalho prestado.

Outra abordagem útil para identificar as necessidades dos clientes internos é o mapeamento de suas jornadas. Isso envolve a criação de um mapa visual que mostra as etapas que os clientes internos passam para realizar determinado trabalho. Isso pode ajudar a identificar pontos de dor ou áreas onde o processo pode ser aprimorado.


O mapeamento de jornada também pode ajudar a identificar novas oportunidades de serviço para os clientes internos, como a criação de novas ferramentas ou soluções personalizadas para atender às suas necessidades específicas. Essa abordagem centrada no cliente pode ajudar a melhorar a satisfação e, por sua vez, aumentar a produtividade e a eficiência da empresa como um todo.

Como identificar drivers de inovação para alavancar a minha carreira?

A inovação é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer carreira profissional, independentemente da área de atuação. Ela pode ser definida como a criação e implementação de novas ideias que trazem valor para a empresa e para os clientes internos.

Uma das melhores maneiras de identificar os drivers de inovação é por meio do diálogo com os clientes internos. Entender suas necessidades e expectativas é fundamental para gerar ideias inovadoras que possam agregar valor aos serviços prestados. Também é importante estar atento às sugestões e feedbacks dos clientes internos, pois eles podem apontar áreas onde melhorias e inovações são necessárias.

Uma vez identificados os drivers de inovação relevantes, é possível utilizar essas informações para gerar ideias inovadoras e agregar valor aos serviços prestados. As ideias inovadoras podem ser fruto de brainstorming, estudos de casos de outras empresas ou até mesmo das sugestões dos clientes internos.

Eficiência, conveniência e experiência são drivers relevantes em qualquer processo de inovação na carreira profissional por diversas razões.

Primeiramente, a eficiência é importante porque as empresas e clientes internos estão sempre buscando maneiras de fazer mais com menos, ou seja, aumentar a produtividade e reduzir custos. Por isso, ideias inovadoras que tragam maior eficiência para o processo são altamente valorizadas.

Além disso, a conveniência é um fator importante para os clientes internos, que buscam soluções práticas e rápidas para suas necessidades. Propostas de valor que tragam maior conveniência para os clientes internos são valorizadas e podem gerar oportunidades de crescimento profissional.

Por fim, a experiência do cliente interno também é um fator importante em qualquer processo de inovação.

Quais ferramentas posso usar para desenhar novas propostas de valor?

Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas. Algumas das mais populares e eficazes incluem o Value Proposition Canvas, Arco de ideias e Design Thinking.


Value Proposition Canvas é uma ferramenta focada especificamente na proposta de valor. Ela ajuda a entender o perfil do cliente e seus problemas, além de identificar os benefícios e valor entregue pelo produto ou serviço. Ao utilizar essa ferramenta, é possível criar propostas de valor mais direcionadas e eficazes para os clientes internos.


O arco de ideias, é um canva criado por Alejandro Lecuna em 2017, que permite entender como uma ideia de inovação pode gerar impacto mediante o entendimento da situação inicial sem a implementação da ideia e o processo transformador que ela produz, o interessante da abordagem é que permite identificar similitudes e diferencias com outras ideias, avaliar riscos, interações com outras ideias e potenciais inimigos para a implementação.


Por fim, o Design Thinking é uma abordagem mais abrangente que visa solucionar problemas e gerar inovações por meio da empatia com o usuário. Ao aplicar o Design Thinking, é possível identificar as necessidades dos clientes internos, criar soluções centradas no usuário e testá-las rapidamente para garantir a eficácia.

Alguns exemplos práticos de propostas de valor criadas a partir do uso dessas ferramentas incluem a personalização, o desenvolvimento de novos processos que aumentam a eficiência, a simplificação de acesso a informações ou execução de tarefas, etc.

Neste artigo, abordamos diversos pontos importantes para quem busca impulsionar sua carreira a partir da identificação e atendimento dos clientes internos da empresa. Vimos que é fundamental saber quem são esses clientes, entender suas necessidades atuais e futuras, identificar drivers de inovação relevantes e desenhar novas propostas de valor para agregar ainda mais valor ao serviço prestado.

Para auxiliar nesse processo, apresentamos algumas ferramentas que podem ser utilizadas para ajudar a identificar pontos de melhoria e a criar soluções inovadoras que podem fazer a diferença.

Portanto, use as ferramentas apresentadas neste artigo para identificar as necessidades dos seus clientes internos, criar novas propostas de valor e alavancar a sua carreira. Lembre-se sempre de estar atualizado sobre as tendências do mercado e as necessidades dos seus clientes para manter-se relevante e competitivo.

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